Wanneer jouw klacht betrekking heeft op Sunweb of op het tot stand komen van de boeking, dan kun je deze bij ons indienen via het contactformulier.
Na ontvangst van een klacht voor vertrek, versturen wij een ontvangstbevestiging met een behandelingstermijn van 1 dag. Afhankelijk van het type opmerking kan het voorkomen dat wij meer tijd nodig hebben om een passende reactie te geven. In dit geval krijg je altijd binnen 2 weken na ontvangst van je klacht een inhoudelijke reactie van ons. Hierbij houden wij uiteraard rekening met jouw vertrekdatum.
Het is noodzakelijk dat je jouw klacht(en) over de reis of over jouw vakantieverblijf direct meldt aan de receptie van de accommodatie en bij onze reisleiding ter plaatse. Onze reisleiding staat voor je klaar om jouw klacht tijdens de vakantie op te lossen. Wanneer er op bestemming geen fysieke reisleiding aanwezig is kun je contact opnemen met de digitale reisleiding. De contactinformatie vind je terug in Mijn Sunweb en/of in het welkomstbericht dat je via WhatsApp of per e-mail hebt ontvangen. Het is het noodzakelijk dat je ter plaatse een Customer Care formulier invult. Deze kun je invullen met de reisleiding.
Indien jij een cruisevakantie hebt geboekt, is er geen reisleiding aanwezig ter plaatse. Tijdens jouw cruisevakantie kun je eventuele klachten melden bij de receptie aan boord.
Indien jouw klacht niet is opgelost tijdens jouw vakantie, stuur dan een kopie van jouw Customer Care formulier en een toelichting naar ons via het contactformulier. Met dit formulier kan je, binnen 2 maanden na thuiskomst, jouw klacht kenbaar maken. Klachten die op de bestemming niet zijn gemeld en waarvoor geen Customer Care formulier is ingevuld, worden afgewezen.
Voor verdere informatie over reisvoorwaarden en je rechten als reiziger verwijzen wij je naar de ANVR voorwaarden.
Als je klacht niet tot tevredenheid is opgelost of als je ter zake geen genoegdoening is verschaft, kun je tot uiterlijk 24 maanden na de datum van indiening van je klacht bij ons het geschil schriftelijk voor leggen aan de Geschillencommissie Reizen, te bereiken via de link: www.sgc.nl. Bij geschillen met een grensoverschrijdend karakter kan je bovendien beroep doen op het Online Dispute Resolution platform van de Europese Unie via deze link: http://ec.europa.eu/odr.
